李珏：数字化助力客户服务成长为企业价值输出中心

在当前市场竞争激烈的环境下，服务成为各兵家比拼的制胜关键点，处于服务行业的物业企业对高标准的服务品质、高满意度的客户服务变得更加重视起来，促使企业的客户服务工作也开始从传统依赖人工、机械繁多的模式，向着智能化、高效化、价值化转变。今天，我们邀请到极致科技客户服务事业部总监李珏和大家分享“互联网+浪潮”对客户服务的变革。

极致物业管理

（李珏，极致科技客户服务事业部总监，拥有近十年的企业数字化建设经验，从事过售前、实施、售后等多种岗位，对客户诉求有着清晰且全面的深度理解。）

01 李总，您好！请先向大家介绍一下极致科技客户服务事业部的主要工作职责？

李珏：极致科技的客户服务事业部主要负责极致科技全国范围内合作伙伴的售后服务，包括产品培训、问题解答、客户回访、对客总结等等，并在此基础上向客户渗透极致科技的新产品和新服务，以便更好地解决客户当前所遇问题，提高企业的整体工作效率，加速企业的智能化、数字化建设进程，同时，也可以让客户更加及时地了解到极致科技的最新相关动态。

02 您觉得从事客户服务工作最重要的是获得哪方面的成就？是通过什么方式获得的？

李珏：满意度！满意度是客户信赖一家企业，并选择与这家企业达成长久合作的基石，也是企业利润提升的重要因素。极致科技至今成立15年，达成长期合作的客户不在少数，这主要得益于极致科技对客户需求的深度把握、解决方案的直击病灶、服务标准的严格要求和与时俱进的产品创新，帮助了客户在经营发展中更好的解决企业难题、创造价值利益。

03 您是怎样理解物业企业的客户服务？对于物业企业来说，它们又该如何提升客户满意度？

李珏：物业企业的客户服务与极致科技的客户服务有相同也有不同。相同是双方的最终目的都是为了获得更高的客户满意度。不同的是，从小层面来说，主要聚焦到物业企业客服经理的职务，包括处理小区业主投诉、纠纷协调处理和意见征询走访等等；从大层面来说，物业企业所有的工作内容都属于客户服务，因为它属于服务行业，所以为业主提供的方方面面的服务都属于客户服务。

物业企业提升客户满意度要着眼全局，细心全面地为业主考虑周到，从业主进入小区开始，升级更便捷、更安全的门禁，打造更智能、更高利用率的停车场，加强对小区环境、公共设施的管理维护，利用线上等方式方便业主的报修、投诉、缴费等等，都是提高业主满意度的有效方式。再加上目前国家对新基建的重视，行业对数字化的推进，物业企业应乘风发展，用信息技术手段来提高客户满意度。

04 现在大家都在提物业企业的数字化转型升级，您觉得这会为物业企业的客户服务工作带来哪些改变？又该如何落实？

李珏：不管是大型集团性物管企业还是中小型物管企业，数字化都将使物业服务的等级提升到一个新高度，将使客户服务成为企业的重要价值输出中心。以前的物业企业更多是以“管家”的形式自居，在“互联网+”的引领下，更多智慧智能的产品引入其中，让业主的居住生活氛围得到很大改善，让业主与物管企业的关系得到有效缓和，在今年特殊的疫情环境下，甚至上升到“家人”的关系，这些都离不开智能化、数字化的建设。

以建立智能客服体系为例，物业企业可以根据管理的不同组织和项目，建立SLA服务分类，统一业务基础，标准化业务流程，同时增加400来电弹屏、员工端移动办公APP、业户端微信公众号、APP等快捷提单渠道，并配置抢/派单、到期预警、绩效考核、反馈评价等模式，来提高客户服务效率，提升服务公开透明度。

05 以您的了解，当前物业行业的客服智能化程度如何？您认为哪些因素会阻碍其发展？又该如何破局？

李珏：目前大多数物业企业还处于智能化改造的起步或进阶阶段，仅能实现线上支付开票、线上投诉报修等这类基础应用的智能化，至于高端的机器人管家、安全全景监控AI分析等等，则鲜少有闻。

全面的智能化、数字化建设虽然从长期来看对企业是百利而无一害，但短期内的成本消耗对于收入来源比较固定，高收入伴随着高支出的物业企业来说稍显困难。在这种情况下，物业企业一方面可以通过多种经营，合理利用拥有资源，增加业务收入。另一方面可以从比较基础的信息化、智能化建设，实现企业的降本增效，最终向着企业全面的数字化建设迈进。

极致科技在这方面也在不断的探索和创新当中，相信可以成为物业企业智能化道路上的“顾问”，帮助大家更好的利用信息技术赋能企业成长。

06 客服智能化除了对客户服务工作本身及客户带来了更多的便利，为企业又带来了哪些新价值？

李珏：伴随着物业企业的发展壮大，增强企业服务能力成为一种挑战，而客服智能化则是能提高企业服务能力的有效手段。客户服务中心作为企业与客户沟通的前端窗口，所获取数据的价值不言而喻，客服智能化将大幅提升客服中心对大数据的收集、分析和把控能力，也将促使客户服务中心由传统的单方面解答客户疑惑的成本中心向着为企业传递行业信息、预见行业动态、助力精准营销的价值中心转变。

07 您有哪些客服智能化案例可以和大家分享？

李珏：其实极致科技就是一个很好的例子，极致科技的武汉客户服务中心成立于2016年，这里仅有20余人，但却承载了极致科技近30000个项目的售后服务工作，原因就在于数字化、信息化技术手段的应用，使得客户服务中心的工作效率得以成倍提高。

目前，极致科技通过线上远程服务，线下现场服务，多种渠道全面承接客户需求，包括全国统一的售后服务呼叫中心400-888-7266、极致社区APP、极致办公APP、极致微信公众号平台等，并赋予了呼叫中心监控和催办工单的权利，第一时间以客户便捷的方式为其提供服务。同时也形成了包含产品培训、客户回访、对客总结等的一套完整的闭环式服务体系，帮助客户发挥出极致科技的产品和服务的最大效用。

未来极致科技仍将多多倾听客户的意见和反馈，加强内部服务监督，提供更多主动服务，拉近与客户的距离。

08 后续是否有新的售后服务项目来进一步提升客户满意度？

李珏：随着客户需求、行业市场的发展，极致的服务理念也在与时俱进，现在极致科技仅是为客户解决问题，未来极致科技将站在客户角度，主动替客户思考，引导其发展，向客户提供“物业管理顾问式服务”，提供更多主动服务和增值服务项目，让客户了解到最新的行业信息化动态，学习到各大头部企业的管理理念，做企业飞速发展的后盾。

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