第十二章冲突与谈判

第十二章冲突与谈判

1. 冲突概述1.1 冲突的含义 冲突是指一方（包括个体、群体或组织）认识到另一方正要或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行动的过程。冲突实质上是一种相互作用的过程，亦即一方的行为必然要对另一方产生影响，如果没有这种影响，冲突便不会出现。冲突竞争

冲突概念的演进 • 传统观念从19世纪末到20世界40年代，认为冲突是百害无一利的。 • 人际关系观念从20世纪40年代末至70年代，冲突并非传统观念认为的那样，一定是坏的、消极的、破坏性的，冲突有着对组织或群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性。 • 相互作用观念在20世纪80年代以后流行，冲突对于组织或群体既具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性这类的反面属性。

1.2 冲突的种类

1.3 冲突的层次

1.4 冲突的根源1.4.1 杜布林的冲突根源分类 • 人的个性 • 对有限资源的争夺 • 价值观和利益的冲突 • 角色的冲突 • 追逐权力 • 职责规定不清 • 组织变动 • 组织风气不佳

1.4.2 比斯诺对冲突根源的分类 比斯诺在他的《论冲突管理》一书中，把冲突的各种根源归纳为以下5种类型： • 生物社会型根源 • 个性和交往型根源 • 结构型根源 • 文化和观念形态型根源 • 复合型根源

1.5 冲突的过程1.5.1 庞蒂的五阶段说 行为科学家庞蒂将冲突的全过程划分为以下五个阶段：

1.5.2 罗宾斯的冲突五阶段模型

2. 冲突管理2.1 冲突管理的基本原则

2.2 预防冲突的办法 • 合理选人，优化结构 • 建设组织文化，诱导组织风气 • 设置超级目标 • 找出共同的“敌人” • 加强沟通和交流 • 推行工作分析，责权利界定清晰 • 组织重构 • 求助于外在力量

2.3 引发冲突的办法 • 通过组织文化来激发冲突 • 委任开明的管理者 • 重新编组 • 适当地鼓励竞争 • 提出惊人的消息

2.4 解决冲突的方法 • 竞争 • 协作 • 回避 • 迁就 • 折中 • 调解 • 仲裁 • 沟通 • 教育 • 转移 • 重组 • 变革

3. 谈判3.1 谈判的含义 谈判就是双方或多方为实现自己的目标而进行协商的过程。

3.2 谈判的类型

分配型谈判 分配型谈判是指对一份固定数量的资源应如何分配进行协商，是一种赢—输谈判。分配型谈判的主要特点是： • 想要一切 • 操纵时间 • 运用情绪 • 最后通牒

综合型谈判 综合型谈判是指双方寻求一种或多种解决方案以达到赢—赢目标的谈判。综合型谈判的特点主要表现在： • 分清人际关系与要解决的问题 • 注重利益，不墨守立场 • 谋求互惠的方案 • 使用客观的评判标准

3.3 谈判的过程 谈判的过程一般包括准备阶段、制订方案、开局、报价、讨价还价和结束六个阶段。谈判过程示意图

让步方式的比较

3.4 谈判的策略3.4.1 分配谈判 • 心理战 • 疲劳战 • 声东击西 • 白脸红脸 • 最后期限 • 没有先例 • 出其不意 • 以林遮木 • 以退为进 • 得寸进尺

3.4.2 综合谈判 • 开诚布公 • 假设条件 • 润滑策略 • 休会 • 权力有限 • 私下接触 • 留有余地

第十二章冲突与谈判